Kırklareli’de işletme yönetiminde “müşteri”, bir kuruluşun ürettiği mal ve/veya hizmetleri satın alan ya da üretilen mal ve/veya hizmetlerden etkilenen ve onu etkileyen kişiler toplamıdır. Her işletme ya da kuruluş, hedef kitlesi olan müşterilerine ürün sunmak veya hizmet sağlamak ve aynı zamanda onlardan kazanç elde etmek için kurulur.
Bu nedenle her işletme ve kuruluş, öncelikle kuruluş nedeni olan hedef kitlesi müşteriler için istenilen kalitede mal ve/veya hizmet üretmek ve bu ürünü müşterilerini memnun edecek biçimde sunmak zorundadır. Çünkü her işletme ve kuruluş, kazancı karşılığında müşteriye kaliteli hizmet borçludur. Müşteri Japonya’da kraldır, Amerika’da ve Avrupa’da patrondur, Türkiye’de ise velinimettir.
Önbüro Hizmetleri ve Müşteri İlişkileri
Turizmde ve otel işletmeciliğinde müşteri ilişkilerinde en önemli unsur, hizmet sunumu sırasında müşterilerle ilişki ve iletişim içinde olan görevlilerin tutum ve davranışlarıdır. Müşterilerle ilişki ve iletişim içinde olan görevlilerin öncelikle dış görünümleri, kılık-kıyafetleri, konuşmaları, tutum ve davranışları son derece önemli ve etkilidir. Bu etki, en çok günlük iş ve ilişkilerde ortaya çıkmaktadır. Özellikle turizm işletmelerinde ve otellerde önbüro hizmetlerindeki görevliler işletmenin vitrinidir. Çünkü müşterilerle ilk anda, birebir olarak (yüz yüze) temas noktasında olan bu görevlilerin konuşma, tutum ve davranışlarının iyi ve olumlu olması, müşterilerin güven ve desteğinin sağlanmasında, işletmenin olumlu ve başarılı olarak tanınmasında ve kurumsal imajının oluşmasında etkili bir etmendir.
Müşteri ilişkilerinde temel ilke memnuniyettir. Müşteri memnuniyetini sağlamanın yolu müşterinin beynine, yüreğine ve cüzdanına hitap etmektir.
Halka ve müşterilere hizmet sunan ve halkla/müşterilerle temas noktasında olan görevliler sosyal davranış ve protokol kuralları açısından kurumun vitrini ve temsilcileridir.
Turizm işletmelerinde, özellikle konaklama işletmelerinde müşterilerle görevlilerin telefonla iletişimi son derece yaygın ve önemlidir. Çünkü müşteri bir otele ya da oda servisi, resepsiyon vb. bir departmana telefon ettiğinde telefona çıkan görevlinin telefonda konuşma tarzı, müşterinin sorusunu cevaplandırması, isteğini karşılaması, ona yardımcı olması, müşterinin konaklama işletmesi hakkında iyi veya kötü bir değerlendirme yapmasına neden olur.
Telefon kapatılmadan önce müşteriye “iyi günler” denmeli; ahize yavaşça yerine konmalı; telefon hiçbir zaman müşterinin yüzüne sertçe kapatılmamalı; telefonu önce müşteri, sonra görevli kapatmalıdır.
Telefon kapatılmadan önce müşteriye “iyi günler” denmeli; ahize yavaşça yerine konmalı; telefon hiçbir zaman müşterinin yüzüne sertçe kapatılmamalı; telefonu önce müşteri, sonra görevli kapatmalıdır.
Turizmde her görevli yabancılara karşı bir turizm elçisidir. Turizm işletmelerinde en önemli zamanlar, konuğu ilk karşılama, tanışma ve uğurlama anlarıdır. İlk karşılama giyim, görünüm, konuşma ve davranış biçimi ve imaj açısından son derece önemli ve etkilidir. Bu da ilk dört saniyede gerçekleşir. Bu yüzden ilk karşılama ve tanışmada imaj ve izlenime önem verilmelidir. Konuklara/müşterilere her zaman “lütfen!” demeli, herkese “teşekkür” etmeli; gerektiğinde hatasını kabul etmeyi ve özür dilemeyi bilmelidir.
Kamu ve özel tüm kurum, kuruluş ve işletmeler, insanlardan oluşan sosyal varlıklardır. Bu yüzden örgütlerin varlığının nedeni ve yaşamsal ögesi insanlardır. Bütün örgütler insanlar için kurulmuştur, insanlar için vardır ve insanlar için çalışmaktadır. insanlar olmaksızın bir örgütün doğması ve yaşaması mümkün değildir. Bu yüzden örgütsel yaşamda önce insan gelir. Yöneticiler çalışanlara “insan” olarak ne kadar önem ve değer verirlerse çalışanlar da örgüte, yöneticiye, işe ve müşteriye o kadar önem ve değer verirler ve o kadar etkili ve verimli çalışırlar.
Günümüzde bir yöneticinin başarısı, çalışanların ve o kurumdan ya da işletmeden hizmet alanların memnuniyetiyle ölçülmektedir.
Örgütlerde insan ilişkilerinin amacı; örgütün kalitesine, etkinliğine, verimliliğine ve çalışanların işten doyumuna (iş yerinde mutlu ve huzurlu olmalarına) katkıda bulunmak, aynı zamanda etkili ve verimli olarak çalışmalarını sağlamaktır. Ayrıca personel arasında olası anlaşmazlık ve çatışmaları önlemek, ekip çalışması yapmak, uyum ve işbirliği sağlamak, örgüt içinde dostluğa dayalı samimi bir ortam hazırlamak da insan ilişkilerinde temel amaçtır. Bu da yönetimin ve yöneticilerin görevidir.
